Exkluzivní výzkum pro Hospodářské noviny (23.1.2012 – 29.1.2012)

Celkem odpovídalo v anketě 120 respondentů – podnikatelů ze segmentu MSP. Dále emailovým dotazováním odpovědělo dalších 50 firem MSP.

Spokojenost s jednotlivými mobilními operátory na českém trhu hodnotili respondenti téměř totožně, přičemž průměr se pohyboval v rozmezí 2,5 – 2,63 bodů (5 bodů maximum). Můžeme tedy konstatovat, že v pocitové anketě s celkovou spokojeností poskytovatelů mobilních služeb nevybočil z průměru ani jeden operátor na českém trhu.

Výrazné kvalitativní rozdíly však byly zaznamenány v druhé části ankety, ve které byli respondenti dotazováni na konkrétní případy, se kterými se nejčastěji u svých mobilních operátorů potýkají. Zatímco zákazníkyTelefóniky O2 tíží zejména časté nabízení služeb, které si zákazníci neobjednali (73 % klientů O2), klienti společnosti T-Mobile jsou nejvíce rozezlení z nedostatečného informování o změnách tarifů a služeb (82 % dotazovaných uživatelů T-Mobile). Uživatelé mobilní sítě Vodafone nejvíce kritizovali špatnou komunikaci se zákazníky a dlouhé prodlevy při vyřizování požadavků na zákaznické lince (shodně 65 %). Další často jmenovaný důvod vedoucí k nespokojenosti zákazníků byla neochota v jednání vůči menšímu zákazníkovi (68 % O2, 55 % T-Mobile, 56 % Vodafone).

Anketa pokračovala emailovým dotazováním malých a středních podnikatelů na vzorku 50 firem, kde zaznamenala nejvíce negativních zkušeností s chybami pracovníků operátorů (nejčastěji Vodafone) při telefonickém kontaktu se zákazníkem a s průtahy při vyřizování stížností.

G1   G2   G3

„Operátoři jednoduše spoléhají na to, že chyby způsobené nedostatečně proškoleným pracovníkem v zákaznickém centru či externím prodejcem řešit nemusí a zřeknou se zodpovědnosti. Neuvědomují si však fakt, že pracovník jedná jménem společnosti, která nese plnou odpovědnost za jeho chybné jednání. Doufáme proto, že v blízké době sami zákazníci svým odchodem k nové konkurenci na trhu budou dávat jasně najevo svou nespokojenost,“ říká Radomíra Kotlárová, 1. místopředsedkyně Unie MSP ČR

Sdružení Unie MSP ČR může samotné uvést aktuální problém se svým operátorem: „Po obtížích se dovolat na zákaznickou linku nám bylo nabídnuto, že při změně tarifu na  nižší měsíční plnění nemusíme doplácet dotovaný mobilní telefon i přesto, že jsme chtěli doplatit jeho plnou výši, abychom se vyhnuli případným problémům a dodrželi podmínky smlouvy. Byli jsme však ujištěni, že doplácet nemusíme. Tímto jsme považovali tuto záležitost za ukončenou do doby, kdy nám začaly chodit měsíční pokuty za nesplnění smluvních závazků a že musíme pokuty platit nebo nás odpojí. Nahraný telefonát jako důkaz nechtěli akceptovat. A jako další možnost nám nabídli odkup telefonu, který se už v tuto chvíli nevyplatí odkoupit, protože cena není ponížená o uhrazené částky pokuty a délku trvání tarifu,“ říká vedoucí administrativy Unie MSP ČR Martina Drahošová a dodává: „Naše sdružení proto pro menší firmy a jednotlivce vytvořilo portál Akce Z, kde se lidé zdarma mohou sloučit do velkých skupin, díky kterým pak mohou mít silnější vyjednávací pozice vůči silným operátorům.“

Theme Settings